Fidelização do cliente: proposta de um modelo de referência para planejamento e avaliação de programas de fidelidade no setor de pós-venda : caso de uma concessionária de caminhões e ônibus

Nesse trabalho de conclusão avalia-se o processo de planejamento e implementação de um novo programa de fidelidade no setor de pós-venda de um concessionário de veículos pesados e procura-se mostrar a importância que o marketing de relacionamento e as estratégias de retenção de clientes estão assumindo no competitivo segmento de veículos, notadamente noi setor de serviços. A partir de uma revisão abrangente da literatura sobre conceitos de serviços, lealdade e fidelidade, busca-se identificar os principais elementos que devem ser considerados no planejamento e implementação de um programa de fidelidade de clientes. A partir da convergência e da divergência de diferentes modelos pesquisados se constrói um modelo de referência para avaliar o processo de planejamento e a implementação de programas de fidelidade de clientes. Através de um estudo de caso, aplica-se o modelo de referência a um programa de fidelidade de clientes recentemente implementado no setor de pós-venda de um concessionário de caminhões e ônibus situado na região metropolitana de Porto Alegre, avaliando-se a adequação de seu planejamento e implementação ao modelo de referência. Conclui-se o trabalho com sugestões de ações de correção e melhoria do programa avaliado e com algumas recomendações para a empresa analisada e para a comunidade científica.

Marketing de relacionamento e fidelidade do consumidor: um estudo sobre as empresas aéreas brasileiras e seus usuários

Trata dos programas de fidelidade das empresas aéreas brasileiras Tam, Varig e Transbrasil, buscando descobrir se estes programas geram fidelidade em seus participantes. Aborda os temas Marketing de Serviços, Marketing de Relacionamento e Fidelidade. Apresenta pesquisa qualitativa realizada com as empresas e quantitativa realizada com os participantes dos programas de fidelidade em estudo. Conclui qual é o nível de fidelidade existente neste mercado, e aponta caminhos para o aumento da fidelidade do consumidor.

Fidelidade ao cartão de crédito em troca de milhas aéreas: um estudo empírico desta relação no mercado brasileiro

No competitivo mercado brasileiro de cartão de crédito, a presença de um programa de fidelidade pode ser uma atividade de marketing relevante para os bancos reterem os seus clientes. No entanto, em um cenário com vários programas de fidelidade similares, é necessário que os bancos encontrem formas eficazes de estimular as intenções do cliente em direção ao uso continuado do seu cartão. Estes programas são comumente requisitados por clientes que procuram trocar pontos (milhas) por passagens aéreas. As milhas aéreas são recompensas ofertadas pelo banco, porém, envolvem elevados custos e são controladas por empresas intermediárias que também buscam a fidelidade deste cliente para si. Em um mercado ainda em desenvolvimento no tema, existe a barreira dos clientes não conhecerem as dinâmicas dos programas e não entenderem o resgate (troca) como um esforço do banco para premiá-lo. Neste contexto, torna-se importante que os bancos compreendam os fatores que mais influenciam a associação de marca do cliente e a fidelidade ao seu cartão. O presente trabalho propõe identificar estes fatores através da aplicação de uma survey com uma amostra de usuários de cartão de crédito participantes de programas de fidelidade. O estudo identificou que, na visão do portador do cartão, a atratividade do programa, o conhecimento sobre programa, os custos de troca percebidos e a preferência por milhas como recompensa são fatores que o banco deve considerar se quiser obter melhores associações à sua marca no âmbito do processo de resgate de milhas. Verificou-se que a associação de marca não é um elemento necessário para se atingir a fidelidade do cliente, contudo, sugere-se que a marca possa, além de ajudar no processo de fidelização, aproximar o cliente do banco e possivelmente apresentá-lo a outros produtos, alavancando assim os resultados do banco.

e-Pontos: Uma solução embarcada de automação comercial aplicada a clubes de fidelidade baseado em tecnologia RFID e esmart card

In practically all vertical markets and in every region of the planet, loyalty marketers have adopted the tactic of recognition and reward to identify, maintain and increase the yield of their customers. Several strategies have been adopted by companies, and the most popular among them is the loyalty program, which displays a loyalty club to manage these rewards. But the problem with loyalty programs is that customer identification and transfer of loyalty points are made in a semiautomatic. Aiming at this, this paper presents a master's embedded business automation solution called e-Points. The goal of e-Points is munir clubs allegiances with fully automated tooling technology to identify customers directly at the point of sales, ensuring greater control over the loyalty of associate members. For this, we developed a hardware platform with embedded system and RFID technology to be used in PCs tenant, a smart card to accumulate points with every purchase and a web server, which will provide services of interest to retailers and customers membership to the club

Modelagem para análise da confiabilidade de produtos em garantia

O desenvolvimento tecnológico, aliado à grande competitividade do mercado em escala mundial, tem como conseqüências diretas a elevação dos padrões de consumo e o aumento da diversidade de opções de compra por parte dos consumidores. Desta forma as empresas têm se empenhado em desenvolver sistemas de gestão robustos, porém flexíveis, que lhes proporcionem produzir bens de melhor qualidade, com diferenciais em relação aos concorrentes. A confiabilidade de um produto apresenta, sob diferentes aspectos, impacto na satisfação do consumidor, resultando como fator fundamental na decisão de compra. Além disso, as empresas têm procurado desenvolver mecanismos que propiciem criar um canal de relacionamento mais amplo junto aos seus consumidores, utilizando-se dos programas de fidelidade que têm como uma das suas principais ferramentas a extensão da garantia de produtos. Para implementar um programa de extensão de garantia, a empresa deve estar produzindo com alto nível de confiabilidade e estar em acompanhamento contínuo do desempenho destes produtos no campo. Este acompanhamento pode ser feito a partir dos dados de falha dos produtos em garantia, que possibilitam estabelecer indicadores de performance e avaliar custos relacionados às não-conformidades observadas. Este trabalho propõe, a partir de um estudo de caso, realizar a modelagem para análise da confiabilidade de um produto refrigerador freezer, com o objetivo de identificar a distribuição das falhas e estimar a confiabilidade do produto para um período de 2 (dois) anos de uso, possibilitando assim à empresa estabelecer os custos adicionais com a extensão da garantia do produto que atualmente é de 1 (um) ano. O estudo foi delineado em duas alternativas de modelagem, sendo a primeira através da adequação, estimação e simulação do modelo de distribuição de falhas e a segunda por meio da análise bayesiana de confiabilidade envolvendo o uso de distribuições a priori e a posteriori. Os resultados observados demonstram que apesar das técnicas serem distintas, as modelagens convergiram para estimativas similares e qualitativamente coerentes com os pressupostos estabelecidos pela empresa pesquisada.

Factors influencing supermarket store loyalty

Este estudo focou na indústria de supermercados e teve como objetivo examinar o quanto os fatores referentes à existência de um programa de fidelidade em um supermercado, a fidelidade do cliente com esse programa e a percepção de valor que o cliente tem da loja, influenciam na sua lealdade à loja. Como muitas empresas têm feito um grande investimento nos Programas de Fidelidade, é certamente relevante que seja medida a efetividade desse tipo de programa. A metodologia usada foi a análise de regressão linear. Nesta análise de regressão foram consideradas as seguintes variáveis independentes: Valor percebido do programa, a Lealdade ao cartão de fidelidade da loja, o valor percebido da loja. Como variável dependente foi considerada a Lealdade à loja. A análise concluiu que os programas de lealdade em supermercados não estão funcionando como instrumentos efetivos de fidelidade e não têm relação com o Valor Percebido da Loja. O investimento das empresas nessa ferramenta não está trazendo o retorno esperado de desenvolver fidelidade no cliente.

Programas de leniência em países membros e parceiros da organização para a cooperação e desenvolvimento econômico

A Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento Econômico - OCDE solicitou a países membros e parceiros informações acerca dos sistemas de senhas eventualmente previstos em seus programas de leniência. O presente estudo consiste na tradução, com a maior fidelidade possível aos respectivos originais, do material enviado à OCDE pelos referidos países,pela União Europeia e pelo BIAC.

A utilização dos programas de fidelização de clientes como diferencial competitivo no setor serviços

Trata-se de uma revisão bibliográfica acompanhada de estudo de casos para avaliar como as empresas estão utilizando Programas de Fidelização de clientes na busca de diferencial competitivo no Setor Serviços. Aborda a teoria relacionada à obtenção de vantagem competitiva, a importância cada vez maior da fidelização de clientes, a teoria de Marketing de Relacionamento e os vários tipos de Programas de Fidelização que estão sendo utilizados pelo Setor Serviços. A adoção dos Programas de Fidelização no Brasil é verificada através do estudo dos .casos Ámerican Express, Diners Club, TAM e Varig, com abordagem prática, voltada para a implantação deste tipo de programa.

Evaluación del efecto de tres diferentes programas de iluminación sobre parámetros productivos y síndrome de muerte súbita en pollos broilers de la raza hubbard

El presente trabajo fue realizado en la granja avícola "La Trinidad", propiedad de la Empresa perteneciente a la TIP - TOP Industrial S.A. ubicado en el Km. 26 Carretera a Masaya, entrada principal a Nindirí 5 Km al Norte de la comunidad San Francisco, el experimento se realizó entre el 28 de Febrero y 10 de Abril de 1996, se utilizaro n 85.680 pollos de engorde (machos y hembras), de un día de nacido incluyéndose para dichos experimentos cuatro tratamientos con dos repeticiones cada uno, T1 en el cual se aplicó un programa de 23 hrs/luz durante el intervalo de edad de los 12 a los 42 días, T2 a partir de los 15 días a 42 días con un suministro de 23 H/Luz; T3 a partir de 18dlas a 42 días con 23 h/Luz (Tratamiento testigo), T4 entre los 21 días a los 42 días con 23 h/Luz. Las variables estudiadas para el experimento fueron las siguientes: Consumo de Alimento, Peso Vivo, Conversión de Alimento, Ganancia Media Diaria y Mortalidad.

Empoderamiento de mujeres en programas y proyectos de seguridad alimentaria en siete comunidades del municipio de San José de Cusmapa, Madriz, 2006-2008

El estudio se realizó en siete comunidades del municipio de San José de Cusmapa, ubicado en el Departamento de Madríz. Este municipio se ubica a 34 km al suroeste de la cabecera departamental Somoto, y a 274 km al norte de Managua. El objetivo del estudio fue analizar los factores sociales que influyen en el nivel de empoderamiento de las mujeres en los programas y proyectos de Desarrollo Rural en la Seguridad Alimentaria, implementados en siete comunidades del municipio de San José de Cusmapa. La metodología se realizó en tres fases. La primera fase consistió en la selección de la unidad de análisis y población en estudio, conformada por las comunidades San Francisco de Imire, Ángel 1, Ángel 2, El Mamey, Los Llanitos, El Mojón y El Apante. Estas comunidades fueron las que trabajaron con programas y proyectos de seguridad alimentaria y nutricional en el Municipio. Para la selección de la muestra se utilizó el muestreo de sujetos tipos. La revisión bibliográfica consistió en la recopilación de información y depuración de la misma en base a los intereses de la investigación. La segunda fase consistió en la recolección, procesamiento y análisis de la información. El levantamiento de los datos primarios se realizó por medio de talleres comunitarios, entrevistas, observación, árbol de problemas, informantes claves y caracterización municipal. Para el procesamiento de los datos primarios se diseñaron tablas de salida para agrupar la información ordenándolos según las variables planteadas. El análisis de la información permitió ubicar las comunidades en escenarios de niveles de empoderamiento. La tercera fase consistió en la elaboración del informe final, del cual se redacto un primer borrador, un segundo borrador que permitió validar y hacer las correspondientes correcciones para la elaboración del informe final. El análisis de los factores sociales que influyen en el nivel de empoderamiento de las mujeres y las características socioculturales de las comunidades permitió la ubicación de cada una de las comunidades en escenarios: I escenario óptimo para el empoderamiento, II escenario con oportunidad para el empoderamiento, III escenario con limitaciones para el empoderamiento y IV escenario con extremas limitaciones para el empoderamiento. La organización, capacitación, comunicación y participación en las comunidades son factores que limitan la toma de decisiones en los asuntos que ponen en riesgo el desarrollo de las familias. Se recomienda la interacción entre instituciones para fortalecer acciones en pro del desarrollo de las comunidades, el trabajo de desarrollo organizativo a nivel de agencia y comunidad, y la creación de redes que le permita a los comunitarios ser autogestionarios. La capacitación debe realizarse en función de la efectiva participación de los comunitarios, de manera que permita en mediano y largo plazo la implementación de técnicas en seguridad alimentaria.

Argentina. Crisis de pagos y sinergia entre programas del FMI y Club de París. 1956-2009

Desde 1956, en ocho ocasiones la Argentina refinanció deudas oficiales en el ámbito del Club de París. Estas refinanciaciones implicaron implementar programas de ajuste, acompañados en seis oportunidades por acuerdos contingentes con el FMI. Pero la apreciación subsiguiente de la moneda doméstica y los compromisos de facilitar importaciones pactados en tales acuerdos, desencadenan un ciclo de auge y deterioro de la cuenta corriente del balance de pagos que finaliza con una nueva crisis y una deuda externa incrementada, agravando la restricción de divisas originante de tal situación, en un contexto de salida masiva de capitales, inflación y recesión.

Formación de ingenieros agrónomos con orientación en suelos y aguas: justificación, modelo del profesional, planes y programas de estudio

El patrón del desarrollo económico- social de Nicaragua está determinado en gran medida por los recursos naturales; suelo, agua, bosque y clima: la bibliografía indica que la distribución y cuantía de los recursos condicionan el desarrollo de las fuerzas productivas, hay más desarrollo económica y social en aquellas zonas donde se concentran los recursos naturales, específicamente donde la cantidad del entorno natural en términos de suelo y clima es superior. 2.- el territorio nacional, en cuanto a ambiente natural, es extremadamente inestable. Esto se deriva del hecho de tratarse de un territorio geomorfológicamente reciente (específicamente el pacifico) y las características edafológicas y del clima. La productividad de los ecosistemas se basa en un balance o equilibrio muy delicado. El clima es agresivo, la precipitación es abundante y muy desigualmente distribuida en el territorio y en el tiempo, lo que implica exceso de agua en una parte del año y sequía y vientos intensos y turbulentos por otra parte. El suelo, dada la presencia de materiales piro clásicos y sedimentos aluviales, presenta una alta susceptibilidad a la degradación, erosión (tanto hídrica como eólica), calificación, sellado superficial, extractos duros (talpetate), pie de agrado etc., principalmente en el pacifico y parte de la zona central. La cantidad del entorno físico, dado principalmente por el clima y la edafología, indican que la intervención del hombre en la naturaleza con miras a su aprovechamiento tiene que ajustarse a la capacidad y potencialidades de los recursos, La revisión de los antecedentes, al respecto, revelan que hay tato sobreutilización de los antecedentes, al respecto revelan que hay tanto sobreutilización como subutilización de los recursos suelo, aguas y bosque. Seguramente la situación presente es más grave de lo que aparenta ser a la luz de los antecedentes brindados por la bibliografía consultada, dada la carencia de información actualizada y simple ausencia de la información en muchos aspectos. El conocimiento de la aptitud y uso potencial recién se inicia, la infraestructura material, recurso humano y experiencia en matera de estudios básicos es aun débil y esta lejos de responder a las necesidades presentes a mediano y largo plazo. Las apreciaciones que se derivan del diagnóstico general de los recursos naturales, presentados en 2.. parecen confirmarse plenamente en los resultados de las encuestas que se realizan con el fin de auscultar en pensamiento de los profesionales relacionados directamente en el aprovechamientos y manejo de estos recursos, laborando a diferentes niveles jerárquicos en instituciones relacionadas tanto con la producción, la planificación, la investigación y la enseñanza. Mayoritariamente los profesionales opinan que: Existe una peligrosa tendencia con la degradación de los recursos, el aprovechamiento que se hace de estos es incipiente, que no existen en el país las capacidades humanas para hacer frente a este situación y que en la perspectiva del desarrollo agropecuario es necesaria la formación de un profesional orientado en este sentido. Estos planteamientos y el contenido del diagnóstico en general fueron respaldados por los puntos de vista de los participantes en el seminario taller: PERFIL DEL INGENIERO AGRONOMO ORIENTADO EN SUELOS Y AGUAS celebrado con el propósitos exclusivo de evaluar la necesidad de crear una orientación de suelo y aguas en el ISCA, como se puede verificar en las siguientes conclusiones del seminario. Proponer a las autoridades del ISCA, continúe con la elaboración de los documentos que conduzcan a la creación, para 1990, de la orientación de suelos y aguas dentro de la carrera de ingeniería Agronómica. No existe ninguna contraposición entre el perfil del ingeniero Agrónomo con orientación en suelos y aguas y otros perfiles existentes, por el contrario se complementan. Con base a estos antecedentes el ISCA ha formulado la propuesta de creación de la orientación de suelos y aguas y elevarla a consideración de las autoridades de la enseñanza superior: En los capítulos siguientes se presenta detalladamente los diversos componentes del modelo del profesional, del plan de estudios (debidamente) organizado en disciplinas y en bloques) y resumen de los programas de asignaturas, partiendo de una conceptualización general de cada uno de ellos.